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Brexit, condizioni di lavoro e salari bassi: uno sguardo all’interno della crisi del personale alberghiero in Europa

Brexit, condizioni di lavoro e salari bassi: uno sguardo all'interno della crisi del personale alberghiero in Europa

“Sono stati un paio di anni traumatici”. Ecco come il CEO di un programma fedeltà alberghiero riassume l’era del COVID. “Ma ora le cose stanno andando alla grande”, interviene un altro amministratore delegato.

O lo sono? Proprio mentre l’occupazione degli hotel ha iniziato a riprendersi all’inizio di quest’anno, è arrivata un’altra crisi: l’invasione russa dell’Ucraina. Sono seguite restrizioni ai voli, inflazione, aumento dei tassi di interesse, aumento dei prezzi dei generi alimentari e problemi della catena di approvvigionamento. Aggiungi a questa compagnia aerea e scioperi aeroportuali – entrambi i gateway per le vacanze – e probabilmente non vorresti essere un CEO di hotel in questo momento.

C’è davvero solo un elemento in questo lungo elenco di sfide su cui i leader degli hotel hanno il controllo completo: come trattano il loro personale. Possono aumentare le tariffe per resistere a tutta l’instabilità finanziaria e la maggior parte sembra far fronte ai problemi della catena di approvvigionamento. Ma la responsabilità di rendere i lavori in hotel appaganti e pagati in modo equo atterra ai loro piedi.

Gli amministratori delegati degli hotel ci danno la vista dall’alto

La pandemia è stata un duro colpo per il settore alberghiero.Immagini ispanologiche/Getty

Può essere difficile ottenere un quadro completo e schietto di come sta andando un settore. Ma un raduno di quindici amministratori delegati di alcuni dei più grandi gruppi alberghieri del mondo è il più vicino possibile alla verità.

Le loro aziende sono tutte membri della Global Hotel Alliance (GHA), essenzialmente SkyTeam o Star Alliance del settore alberghiero. 21 milioni di membri guadagnano “Discovery Dollars” soggiornando negli 800 hotel GHA sparsi in 100 paesi. Quindi le intuizioni dei loro CEO dovrebbero essere una finestra affidabile su come stanno andando gli hotel.

Quanto è grave la crisi del personale dell’hotel?

Gli hotel vogliono dipingere un quadro roseo per i clienti, ovviamente, ma un grande gruppo di hotel è stato sincero. Accor, proprietario di marchi come Mercure, ibis e Fairmont, ha bisogno di 35.000 dipendenti a livello globale, ha affermato il mese scorso il CEO Sebastien Bazin.

Ho sentito parlare di un grande hotel a Londra che attualmente ha un piano completamente chiuso perché non hanno abbastanza personale per pulire e riparare le camere.

Una compagnia di viaggi nel Regno Unito, Classic Collection Holidays, sta arrivando al punto di rinnovare la sua sede centrale e offrire al personale vantaggi dopo il lavoro come paddleboardingil tutto nel tentativo di essere attraente per i cacciatori di lavoro.

Come ha riflettuto un direttore generale, “Dov’è andato tutto il personale?”

WFH non esiste nel settore alberghiero

Alberghi Corinzia
Cuochi, addetti alle pulizie e la maggior parte del personale dell’hotel non hanno la libertà di lavorare da casa.Alberghi Corinzia

Durante gli anni peggiori della pandemia, molti governi hanno sovvenzionato le società alberghiere in modo che potessero continuare a pagare il personale mentre erano costrette a chiudere. Chris Hartley, CEO di GHA, ritiene che questo abbia dato ai lavoratori la possibilità di “ripensare se l’ospitalità fosse un buon settore. Potrebbero ripensare gli equilibri tra lavoro e vita privata e considerare ‘voglio fare il pendolare in un hotel e fare turni divisi?’”

Una volta cessati i sussidi governativi, molti dipendenti si sono dimessi e chi potrebbe biasimarli? Hanno detto addio alle ore lunghe e asociali e invece hanno accettato lavori che avrebbero offerto loro il privilegio che hanno visto concedere a molti altri settori: lavorare da casa. Per la maggior parte delle posizioni alberghiere, questo non è possibile e non lo sarà mai. Il cuoco deve essere in cucina e l’addetto alle pulizie deve essere nelle stanze.

Gli hotel non sembravano più un lavoro per tutta la vita

Un’altra domanda che Hartley sospetta che sia stata posta dal personale dell’hotel è stata “È un settore sicuro in cui costruire la mia carriera?” Quando centinaia di migliaia di hotel hanno chiuso durante la notte all’inizio del 2020, ha sconvolto la vita del loro personale. Questo ha fatto pensare a molti che un lavoro in un hotel fosse un percorso di carriera rischioso. Se lo considerassero un percorso di carriera in primo luogo.

Quello che mi piaceva di paesi come la Spagna, l’Italia o la Francia era che l’ospitalità era davvero una scelta professionale.

Chris Hartley

CEO di GHA

Riferendosi ai tempi pre-pandemia, Hartley dice: “Quello che amavo dei paesi mi piace Spagna o Italia o Francia era che l’ospitalità era davvero una scelta professionale. Mentre non era in molti altri paesi. Nel Regno Unito e il NOIl’ospitalità era qualcosa che hai appena fatto quando l’hai fatto [were] all’università, perché avevi bisogno di un lavoro”.

Se gli hotel vogliono trattenere il personale a lungo termine, devono fare in modo che il lavoro sembri una scelta di carriera praticabile e attraente.

James McGinn (a sinistra), MD di Hastings Hotels, di fronte a The Culloden Estate & Spa a Belfast.Hotel Hastings

James McGinn ha avuto un quarto di secolo di carriera negli hotel e “non ha ancora voglia di andarsene”.

È l’amministratore delegato di Hastings Hotels, avendo iniziato nel gruppo alberghiero nordirlandese come responsabile dello sviluppo della qualità 25 anni fa.

In che modo gli hotel rendono “vita” il loro personale, come si definisce McGinn? “Sappiamo che non siamo niente senza i nostri colleghi”, esordisce. “Dobbiamo creare l’ambiente corretto per permetterci di essere pienamente coinvolti ogni giorno. Dare [staff] gli strumenti per svolgere il proprio lavoro, le divise che sono orgogliosi di indossare, formarli secondo necessità, rispettarli e prendersi cura di loro e del loro benessere, farli sentire apprezzati, condividere informazioni con loro, coinvolgerli a pieno – nel loro lavoro, nel loro dipartimento e l’albergo.»

È una lista lunga ma resa più facile dal fatto che Hastings è un’azienda a conduzione familiare senza azionisti. “I proprietari lavorano con noi e sono sempre dentro e fuori le proprietà”, afferma McGinn. Le decisioni possono essere prese in modo rapido e semplice, eliminando la burocrazia che può frustrare il personale in qualsiasi attività.

Il personale dell’hotel è andato a casa e non è tornato

L’industria alberghiera fa spesso affidamento sul lavoro migrante.Alberghi Corinzia

Oltre al personale che ha lasciato il lavoro quando gli è stato chiesto di tornare al lavoro, molti sono tornati nei loro paesi di origine durante la pandemia.

Simon Naudi è l’amministratore delegato di Corinthia Hotels, una società maltese. “È molto difficile trovare persone che tornino nel settore”, dice, “perché è un settore in cui, in alcuni casi, si fa affidamento sul lavoro migrante.

“Ci sono spagnoli e siciliani Malta perché ci sono più opportunità. Sono tornati a casa a causa del COVID, torneranno?”

Sono state le decisioni politiche a chiudere l’industria dei viaggi durante la pandemia, e ora saranno le decisioni politiche a determinare se gli hotel possono reclutare dall’estero.

È qui che la questione diventa politica. Sono state le decisioni politiche a chiudere l’industria dei viaggi durante la pandemia, e ora saranno le decisioni politiche a determinare se gli hotel possono reclutare dall’estero. Se le politiche di immigrazione e visti non supportano i lavoratori stranieri, gli hotel dovranno fare affidamento sulla forza lavoro nazionale, dove può mancare l’entusiasmo.

Le politiche del governo svolgono un ruolo importante nel consentire al personale dell’hotel di lavorare all’estero

La Brexit ha un grande impatto sul settore alberghiero del Regno Unito.JACK HARDY/Corinzia Hotel

Il Regno Unito può essere solo uno dei paesi colpiti dalla carenza di personale, ma è sicuramente l’unico ad aver lasciato l’UE.

Tutti quelli con cui ho parlato erano d’accordo Brexit era una parte importante del problema nel Regno Unito. Come ha detto un CEO, “Questo è ciò che odio Brexitpoiché si trattava della percezione che i posti di lavoro venissero presi dai bulgari, il che era piuttosto ridicolo, perché erano le stesse persone che sostenevano la nostra economia e il settore dell’ospitalità”.

L’Organizzazione mondiale del turismo delle Nazioni Unite (UNWTO) sostiene i paesi con il loro turismo, poiché è un grande motore economico. Attualmente stanno incoraggiando i governi a investire nelle loro industrie turistiche offrendo opportunità di formazione ai giovani.

Holger Schoth, 58 anni, lavora presso Kempinski, uno dei marchi di hotel di lusso più antichi del mondo, da quando aveva 25 anni. Dice che l’hotel lo ha sempre sostenuto con la formazione e lo sviluppo, non dandogli motivo di andare altrove.

Avendo lavorato negli hotel Kempinski in tutta l’Asia, il Medio Oriente e l’Europa, la sua carriera gli ha anche dato ampie opportunità di viaggiare. “Grazie a Kempinski”, dice, “sono stato in grado non solo di vedere il mondo, ma di conoscerlo davvero. Poche persone godono di questo privilegio, e ne sono sempre stato consapevole”.

Una famiglia si gode la piscina di un hotel in Turchia. Dare al personale la possibilità di viaggiare è un modo saggio per attirare più talenti nel settore.OSMAN ORSAL/REUTERS

Dillip Rajakarier è CEO di Minor Hotel Group, che conta 530 hotel in 56 paesi, ma con un’ampia presenza in Asia e Medio Oriente. Rajakarier è stato l’unico CEO con cui ho parlato che ha sede in un paese in via di sviluppo (Tailandia) e questo sembrava dargli una visione chiara di ciò che è necessario per fare degli hotel una scelta professionale entusiasmante per una giovane forza lavoro.

Minor ha recentemente aperto l ‘”Asian Institute of Hospitality Management” con campus a Bangkok e Chonburi a Tailandia. Qui il potenziale personale dell’hotel può imparare da Les Roches, una delle tre migliori scuole di ospitalità del mondo. Rajakarier afferma di averlo lanciato perché “la Thailandia è un grande centro dell’ospitalità. C’era un sacco di talento che mancava di formazione, sviluppo e l’opportunità di ottenere certificati di livello di laurea. Non possono permettersi di andare Svizzera. Ora in Thailandia possono farlo per quasi un terzo del prezzo”. Proprio come i governi devono investire nella formazione, così fanno anche le aziende se vogliono avere talenti di alta qualità per servire i propri ospiti.

I clienti che servi hanno viaggiato per raggiungere il tuo posto di lavoro, perché non dovresti fare lo stesso?

Rajakarier riconosce anche che il personale, in particolare i giovani, desidera viaggiare e quale modo migliore che essere pagato per farlo. Gli smart hotel danno al personale l’opportunità di lavorare in strutture in diversi paesi, facendo sembrare affascinante e sofisticata una carriera nel settore dell’ospitalità, un modo per espandere i propri orizzonti, vivere tra culture diverse e imparare nuove lingue. I clienti che servi hanno viaggiato per raggiungere il tuo posto di lavoro, perché non dovresti fare lo stesso?

Programmi fedeltà per tutti

I clienti guadagnano Discovery Dollars ogni volta che soggiornano in un hotel GHA.LUIS ALVAREZ/Getty Images

Una parte fondamentale di Global Hotel Alliance è il loro programma fedeltà Discovery. Questa è una notizia meravigliosa per i clienti, che ottengono sconti e altri vantaggi ogni volta che soggiornano in un hotel GHA. Ma che ne dici di incentivare il personale a essere fedele alla tua azienda? Come in molti settori, se gli hotel non mostrano ai loro dipendenti che sono apprezzati e li premiano per essere rimasti, un alto turnover è quasi inevitabile.

Minor sta affrontando questo problema, offrendo bonus al personale che è ancora lì dopo un anno e con bonus che continuano a essere pagati anno dopo anno.

Anche il Corinthia sembra prendere sul serio il problema, nominando di recente un direttore senior per concentrarsi esclusivamente sulla questione del personale. Il CEO Simon Naudi ha detto a questo direttore: “Ti sto dando due mesi per tornare da me con risposte e soluzioni”.

Incentivi, formazione e coinvolgimento del personale nel processo decisionale sembrano diventare standard del settore. Ma manca ancora un miglioramento chiave: semplicemente pagare di più il personale.

Scioperi da parte di compagnie aeree e personale aeroportuale sono in pieno svolgimento in tutta Europa. La forza lavoro degli hotel potrebbe non essere molto indietro se non vedono aumenti nei loro pacchetti salariali.

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